Kiedy AI staje się twoim szefem, stajesz się robotem

Krytycy zarzucają firmom stosowanie algorytmów do zadań kierowniczych, mówiąc, że zautomatyzowane systemy mogą odczłowieczać i niesprawiedliwie karać pracowników.

Kiedy Conor Sprouls, przedstawiciel obsługi klienta w centrum telefonicznym giganta ubezpieczeniowego MetLife, rozmawia z klientem przez telefon, nie spuszcza oka z prawego dolnego rogu ekranu. Tam, w małym niebieskim pudełku, AI mówi mu, jak mu idzie.

Mówisz za szybko? Program miga ikonę prędkościomierza, wskazując, że powinien zwolnić.

Brzmi sennie? Oprogramowanie wyświetla „wskazówkę energetyczną” z obrazem filiżanki kawy.

Nie dość empatyczny? Pojawi się ikona serca.

Przez dziesięciolecia ludzie ze strachem wyobrażali sobie armie hiper-wydajnych robotów atakujących biura i fabryki, pochłaniające prace kiedyś wykonywane przez ludzi. Ale w całym zmartwieniu o potencjał sztucznej inteligencji do zastąpienia szeregowych pracowników, mogliśmy przeoczyć możliwość zastąpienia również szefów.

Sprouls i inni pracownicy call center w jego biurze w Warwick na Rhode Island nadal mają wielu ludzkich przełożonych. Ale oprogramowanie na ich ekranach - stworzone przez Cogito, firmę zajmującą się sztuczną inteligencją w Bostonie - stało się rodzajem pomocnika, który zawsze je obserwuje. Pod koniec każdego połączenia powiadomienia Cogito Sproulsa są sprawdzane i dodawane do pulpitu statystyk, który może przeglądać jego przełożony. Jeśli ukrywa okno Cogito, minimalizując je, program powiadamia swojego przełożonego.

Cogito to jeden z kilku programów AI wykorzystywanych w call center i innych miejscach pracy. Według Joshua Feast, dyrektora naczelnego Cogito, celem jest zwiększenie wydajności pracowników poprzez przekazywanie im informacji zwrotnych w czasie rzeczywistym.

„Istnieje zróżnicowanie w wydajności człowieka”, powiedział Feast. „Ze sposobu, w jaki ludzie rozmawiają ze sobą, możemy wywnioskować, czy wszystko idzie dobrze, czy nie.”

Celem automatyzacji zawsze była wydajność, ale w tym nowym miejscu pracy AI postrzega ludzkość jako coś, co należy zoptymalizować. Amazon korzysta ze złożonych algorytmów do śledzenia wydajności pracowników w centrach obsługi i może automatycznie generować formalności związane z zwolnieniem pracowników, którzy nie osiągają swoich celów, jak ujawniono w tym roku The Verge. (Amazon zaprzecza, że ​​zwalnia pracowników bez udziału człowieka, mówiąc, że menedżerowie mogą interweniować w tym procesie). IBM korzystał z platformy sztucznej inteligencji Watson podczas przeglądów pracowniczych w celu przewidywania przyszłych wyników i twierdzi, że ma wskaźnik dokładności 96%.

Potem są startupy. Cogito, który współpracuje z dużymi firmami ubezpieczeniowymi, takimi jak MetLife i Humana, a także firmami finansowymi i detalicznymi, twierdzi, że ma użytkowników 20,000. Percolata, firma z Doliny Krzemowej, która zalicza Uniqlo i 7-Eleven do swoich klientów, wykorzystuje czujniki w sklepie do obliczania wyniku „rzeczywistej produktywności” dla każdego pracownika i klasyfikowania pracowników od najbardziej do najmniej produktywnych.

Zarządzanie algorytmem nie jest nową koncepcją. Na początku 20X wieku Frederick Winslow Taylor zrewolucjonizował świat produkcyjny swoją teorią „zarządzania naukowego”, która próbowała wycisnąć z fabryk nieefektywność, mierząc czas i mierząc każdy aspekt pracy. Niedawno Uber, Lyft i inne platformy na żądanie zarobiły miliardy dolarów, outsourcingując konwencjonalne zadania związane z zasobami ludzkimi - planowanie, listy płac, przeglądy wydajności - do komputerów.

Ale korzystanie ze sztucznej inteligencji do zarządzania pracownikami w konwencjonalnych zadaniach 9 do 5 było bardziej kontrowersyjne. Krytycy zarzucają firmom stosowanie algorytmów do zadań kierowniczych, mówiąc, że zautomatyzowane systemy mogą odczłowieczać i niesprawiedliwie karać pracowników. I chociaż jasne jest, dlaczego menedżerowie chcą AI, która może śledzić wszystko, co robią ich pracownicy, nie jest jasne, dlaczego pracownicy tak robią. ”

Surrealistyczne jest myślenie, że każda firma może zwolnić swoich pracowników bez udziału człowieka ”- powiedział Marc Perrone, prezes United Food and Commercial Workers International Union, który reprezentuje pracowników branży spożywczej i detalicznej, w oświadczeniu o Amazon w kwietniu.

Przeczytaj całą historię tutaj…